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2021年12月の一覧

コールセンターのお仕事とは?

コールセンター

求人でよく目にする「コールセンター」のお仕事内容を皆さんはご存じでしょうか?
コールセンターに興味はあるけど、何をするお仕事ですか?
という質問を受けることが度々あります。
そこで今回はコールセンターというお仕事を紹介します。

コールセンターの仕事内容?

コールセンターとは電話を使いお客様とのやり取りをするお仕事です。
企業の顔として商品やサービスの説明をしたり、ご意見をいただいたりする役割を担います。
コールセンターにはいくつもの種類がありますので下記に説明します。

▼大きく分けると二つ
インバウンド:問い合わせ、申し込み、質問や意見など、かかってきた電話に応対する受け身の業務です。
アウトバウンド:商品やサービスを宣伝するなどお客さまに電話をかける業務です。

▼「インバウンド」と「アウトバウンド」をさらに細かく分類分け
インバウンド(受信)
① テレフォンオペレーター(テレオペ)
お客様からかかってきた電話対応全般です。
商品・サービスの注文から質問、または他部署への転送など多岐にわたります。
② カスタマーサポート
商品やサービスについての問合せ対応です。
一般的に「お客さま窓口」と呼ばれている部署ですね。
③ テクニカルサポート
パソコン操作や設定など専門的な分野の問合せ対応です。
別名、「ヘルプデスク」とも呼びます。
アウトバウンド(発信)
① テレフォンアポインター(テレアポ)
お客さまに電話をかけ自社の商品やサービスを紹介します。
営業目的で電話することが多く、訪問のアポイントメントを取ったりもします。
② テレマーケティング(テレマ)
商品やサービスについての調査をするためお客様や過去に問合せしてくれた方に電話をかけます。

コールセンターで働くメリットは?

服装や髪型などが自由、比較的時給が高い、希望日や時間に働ける、通勤しやすい、などメリット多いのが特徴です。
デメリットは「座りっぱなし」や「顔が見えないので逆に話しにくい」という声があります。
それでは下記で詳しくメリットについてみてみましょう

ワークライフバランスがとりやすい
土日祝休日、希望休がとりやすいシフト制、また働く時間も深夜のみなど自分に合った条件で仕事を探せます。
そのため、Wワークで働かれている方も多くいます。

服装や髪型、ネイルなどの制限がない
対外的な業務が無いコールセンターでは、オフィスカジュアルで髪型やネイルも自由という職場が多くあります。
お客様に直接お会いすることがないということもありますが、職場環境を快適にすることでより良い電話対応をしてもらいたいという理由もあります。

コミュニケーション、ビジネスマナーなどが身につく
電話対応を続けていくうちに、電話に向こう側にいる方の「考えや気持ち」を読み取る能力がついてきます。
そして、何度も説明をしているうちに話す能力も向上します。
また言葉遣いなどビジネススキルも学ぶこともできます。

未経験からでも就業可
コールセンターは未経験者歓迎の求人があります。
その一つの理由が研修制度です。
電話対応はその企業によって様々ですから、入社後の教育がしっかりしています。
座学、ロールプレイング、OJTの3段階に分けて実施されるケースがおおいですね。
コールセンターで働くために、特別なスキルや資格は必要ありませんが、パソコンのタイピングが速いと役に立つでしょう。

立地的に交通の便が良い
コールセンターは、駅から徒歩数分以内のビル内に事務所があるケースが多いです。
電車やバスなど公共交通機関での通勤を考えると良い立地だと言えるでしょう。
就業後に買い物をしたり、外食したりするのにも便利ですね。

コールセンターで使う専門用語

コールセンターで働くと、業界ならではの専門用語をよく見聞きします。
よく使われる言葉や、代表的な単語をピックアップしてご紹介します。

テレオペ
お客様さまからの商品やサービスについての問い合わせなどに対応する業務で「テレフォンオペレーター」とも言います。
テレマ
商品やサービスの販売促進を電話で行う業務です。
電話を受けるインバウンド、こちらからかけるアウトバウンドどちらもあります。
テレマーケティングの略称になります。
トークスクリプト
電話対応する際に使用する基本的な会話の台本を指します。
様々なケースに対応できるように作成された対話ガイドラインで、オペレーターの対応クオリティを標準化するのに役立ちます。
スーパーバイザー(SV)
オペレーターを管理監督する責任者です。
教育指導、シフトの作成、クレーム対応など幅広い役割があります。
一般的にはオペレーター→リーダー→スーパーバイザーという流れで昇進していくイメージです。
エスカレーション
オペレーターだけで対応が難しいクレームや問合せ時に、リーダーやスーパーバイザーなどの責任者に指示を仰いだり、担当を交代してもらうことをいいます。
モニタリング
オペレーターとお客さまとのやり取りを記録し、その内容を確認・評価することを言います。
オペレーター個人の能力を評価するだけではなく、研修などに活用して、他のオペレーターの能力向上に利用することもあります。

まとめ

コールセンターの仕事は顔を見ながら会話ができない中でのコミュニケーションをとる仕事です。
そのため慣れるまでは難しく感じる方もいますが、逆に慣れてしまえば「答えがある」対処しやすい業務とも言えます。
また、理解力や言葉遣い、説明スキルなど能力を高めることができますし、勤務日や時間など自分に合った条件で就業ができることも魅力的ですよね。
話すことが好き、困っている人の手助けがしたいとうい思いがある方は積極的に挑戦してみてはいかがでしょうか。